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快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升-s10全球总决赛冠军下注
时间:2021-04-16 来源:官网首页 浏览量 6299 次
本文摘要:为了不断提高租车服务质量,促进行业健康有序发展,国家邮政局委托专业第三方对2014年第二、四季度租车服务满意度进行调查。

为了不断提高租车服务质量,促进行业健康有序发展,国家邮政局委托专业第三方对2014年第二、四季度租车服务满意度进行调查。现将有关情况通知如下:一、基本情况2014年汽车租赁服务满意度调查覆盖各省会、直辖市及汽车租赁业务量较小的19个城市。还包括:北京、天津、石家庄、太原、沈阳、沈阳、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、Xi、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特等。

被调查的租车企业是2013年国内租车业务总量中服务水平较好的前10大品牌,还包括:邮政特快专递、童渊快递、申通快递、顺丰快递、岳云租车、ZTO快递、百世汇通、天天租车、ZJS快递、超高速租车。调查利用计算机辅助电话采访和快件限时搜索的情况;其中,对2014年使用租车服务的用户进行电话访谈,对4个租车服务环节和13个基本指标进行满意度项目管理,共获得有效样本60374个。二.调查结果调查显示,用户基本接受汽车租赁行业的服务质量,汽车租赁服务的整体满意度得分在最近六年大幅上升。2014年总分73.7分,比2013年提高1.0分。

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其中,公众满意度78.4分,比2013年提高1.3分,对整体满意度的贡献度为0.65分;测时满意度69.0分,比2013年高0.7分,对整体满意度的贡献度为0.35分。租车公司整体满意度排名和得分分别为:顺丰快递(83.9分)、邮政EMS(80.1分)、ZTO快递(74.7分)、童渊快递(74.1分)、岳云租车(72.5分)、申通快递(72.3分)、ZJS快递(71.9分)、百世汇通(61.9分),其中邮政EMS和ZTO快递有显著提升。公众满意度方面,在参与评价的4个二级指标中,法院满意度有所上升,得分83.2分,比2013年上升2.0分;征集过程满意度评分84.6分,与2013年基本持平;用户评价显示,租车服务后末端环节明显改善,交付环节和售后环节满意度得分分别为79.2分和73.0分,分别比2013年高2.9分和2.0分。

在参与评价的13个三级指标中,用户满意度较高的项目有:拉客服务、送货质量、拉客质量、普通电话法庭、上门限时、搜索调度服务。满意度增长较快的项目有:发货确认、发货时限、搜索、快递费用。满意度降低的项目有:统一客服热线法庭、催收质量。

庭审中,普通电话法庭满意度84.9分,比2013年上升1.0分;统一客服热线的法院满意率为77.7分,各项评价指标仅次于(-4.3分),亟待提高。好的公司有:顺丰,超级租车,ZJS快递。用户评价显示,租车企业仍需加强统一客服热线的法院能力、下单的便利性和运营商业务的规范性。在收藏环节,收藏者的服务满意度分为87.9分,满意度在所有评价指标中表现最好,是租车服务中的优势环节;快递费用满意度得分77.5分,比2013年高2.6分,说明用户对当前价格水平的接受度更高。

在集合中表现较好的企业是百世汇通、顺丰、天天租车。在交付环节,交付质量满意度表现最好,得分85.9分;其中,交付时限和交付确认满意度得分明显高于2013年。

配送环节较好的企业有顺丰、邮政特快专递和ZTO交易所 在售后环节,搜索服务满意度表现最差,得分82.9分,也是该环节改善最明显的指标;扰民服务满意度得分较低,仅为50.9,但比2013年提高了1.4。售后链接展示更好的企业:顺丰、ZTO、百世汇通。用户评价指出,租车公司仍需进一步改善扰民服务。

消费者在自由选择租车品牌时考虑的主要因素是“及时性”(占26.4%)、价格(占22.7%)和“服务”(占14.4%)。近六年的监测显示,用户对上述三个因素的关注度在过去四年中排名前三,用户在租车服务中使用的自由选择标准已经基本形成。

从消费者反映的问题类型和扰民原因来看,保证快递邮件按时送达仍然是目前租车服务的主要改进方向;与2013年相比,快递服务造成的扰民比例有所下降,这表明一些企业不应改善终端服务,提升软服务水平。从消费者对新租车服务模式的评价来看,使用过手机客户端或微信下单、智能快件箱支付快件的消费者对其服务的评价均较高,满意度得分分别为84.2分和80.1分。新的服务模式已经被公众接受,发展潜力不大。调查结果显示,2014年排名前15位的城市分别是沈阳、长春、呼和浩特、徐州、太原、哈尔滨、天津、西宁、扬州、济南、乌鲁木齐、常州、兰州、青岛、石家庄。

与2013年相比,沈阳、长春、呼和浩特、徐州、太原、扬州、济南、常州、石家庄保持前15名,哈尔滨、天津、西宁、乌鲁木齐、兰州、青岛首次跻身前15名。变化幅度前五位的城市分别是西宁、温州、厦门、宁波、杭州。

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消费者对快递寄到三四线城市的服务比较满意,得分77.3分,说明“租车西”和“租车下乡”项目更能满足用户需求。调查还显示,2014年租车行业口碑得到加强,用户口碑阻力指数从2013年的0.59上升到2014年的0.25。

行业整体正面口碑小于负面口碑,顺丰、中通、申通等部分企业口碑效果较好;汽车租赁行业的公众形象得到了很大改善,公众对汽车租赁服务的整体希望逐渐变得理性和稳定。租车服务前后端差距进一步加大,行业整体平衡发展良好。


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